Bei der Emotionsarbeit ist das vom Gegenüber erwartete "richtige Maß" wichtig. Übertrieben "gespielte" Emotionen werden von dem Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit bemerkt und als unangenehm wahrgenommen. Sie kennen bestimmt auch die Situation, in der zum Beispiel ein Verkäufer "zu freundlich" ist und Sie dieses Verhalten eher "abschreckend" finden.

Ein Zuviel oder Zuwenig an Emotionsarbeit können Sie selbst bemerken, wenn Sie die körperlichen und sprachlichen Signale Ihrer Kunden aufmerksam wahrnehmen. Leider gibt es keine allgemeingültigen Regeln, um Emotionsarbeit zu lernen. Im Folgenden sind einige Anregungen zusammengestellt, die Ihnen als Unterstützung dienen können.

Wahrnehmen von eigenen Emotionen

Um in der Lage zu sein, Emotionen bei anderen Menschen wahrzunehmen, sollten Ihnen Ihre eigenen Empfindungen und deren Ausdrucksformen nicht fremd sein. Emotionen äußern sich in körperlichen Signalen und sie werden gleichzeitig von Gedanken begleitet.

Stellen Sie sich eine Situation vor, in der Sie starken Ärger empfunden haben:

• Wie und wann haben Sie Ärger gefühlt?
• Welche körperlichen Signale bemerken Sie beim Ärger?
• Wie ist Ihre Sprechweise und Ihre Stimme?
• Welche Körperhaltung nehmen Sie ein?
• Welche Gedanken haben Sie? Suchen Sie nach einem Grund für Ihren Ärger?
• Wie unterscheidet sich bei Ihnen Ärger von Angst?
• Wie regulieren Sie Ihren Ärger?
   

Für Ihren Ärger haben Sie nun eine Vorstellung, wie dieser sich bei Ihnen zeigt. Versuchen Sie nun, die Fragen auch für andere Emotionen zu beantworten, z. B. für Freude.

Wahrnehmung von Emotionen bei anderen Menschen

Wie nehmen Sie den Kunden wahr? Menschen zeigen ihre Emotionen auf sehr unterschiedliche Weisen. Sie sollten unter anderem auf folgende Merkmale achten:

• Körperliche Signale: Körperhaltung, Gang (Welche Körperspannung besteht?)
• Gesichtsausdruck: Stellung der Augenbrauen, Augenpartie, Mund (Wirkt das Gesicht starr?)
• Stimme: Sprechgeschwindigkeit, Tonhöhe. Die Stimme kann im Gegensatz zum Gesichtsausdruck weniger kontrolliert werden (Ist der Stimmeindruck angenehm oder unangenehm?)
   

Um den emotionalen Ausdruck eines Kunden wahrzunehmen, ist der Gesamteindruck wichtig. Es reicht nicht aus, nur ein Signal als Hinweis für eine Emotion bei einem Kunden herauszugreifen. So kann jemand, der "hängende" Schultern hat, an diesem Tag eine körperliche Beschwerde haben und muss nicht unbedingt in einer deprimierten Stimmung sein.

Eine weitere Hilfe kann der erste Eindruck von einem Menschen sein, weil Sie innerhalb von wenigen Sekunden ein Gefühl dem anderen Menschen gegenüber empfinden. Ihre erste Empfindung können Sie als Ausgangsbasis für den weiteren Kontakt nehmen. Allerdings sollte der erste Eindruck bei einem Menschen immer wieder überprüft werden, weil sich eigene Vorurteile sehr leicht "einschleichen". So kann ein Kunde, der beispielsweise sehr dominant wirkt, möglicherweise unsicher sein, weil er die Unsicherheit durch forsches Auftreten überspielt.

Ausdruck von Emotionen

Der Ausdruck von Emotionen ist ein wichtiger Bestandteil im zwischenmenschlichen Umgang. Wenn Sie beispielsweise jemandem gegenüber Ihren Ärger zeigen, signalisieren Sie damit, dass etwas nicht stimmt.

Wie können Sie Ihre Emotionsausdruck feststellen und ausbauen?

• Überprüfen und üben Sie vor einem Spiegel, wie Sie Freude ausdrücken.
• Fragen Sie Menschen Ihres Vertrauens, wie Sie emotional wirken.
  Beobachten Sie Menschen, wie diese ihre Emotionen ausdrücken (z. B. Schauspieler, Moderatoren).
• Nehmen Sie an einem Kommunikationstraining teil, in dem Sie mit Hilfe von Videoaufnahmen sich selbst beobachten können.
   

Gestaltung von Nähe und Distanz

Das Ausgleichen von Nähe und Distanz ist eine wichtige Grundlage für zwischenmenschliche Kontakte. Wie können Sie Nähe zu einem Kunden aufbauen, ohne ihm "auf die Füße zu treten"?

• Halten Sie eine körperliche Distanz ein. Menschen treten automatisch zurück, wenn ihnen jemand zu sehr auf die "Pelle rückt".
   
• Stellen Sie nicht zu persönliche Fragen, wenn es nicht zu Ihrer Beratung gehört. Erklären Sie, warum Sie fragen.
   
• Sprechen Sie den Kunden mit seinem Namen an.
   
• Merken Sie sich kleine Besonderheiten des Kunden. Notieren Sie diese schriftlich (z. B. hat der Kunde ein Haustier), und fragen Sie bei Gelegenheit nach.