"Meine Güte, was die Kunden Alles von einem haben wollen!"

Kommen Kunden mit speziellen oder zeitlich sehr dringenden Wünschen, wird es schwer,  ein "professionelles Nein" auszusprechen, ohne den Kunden auf Dauer zu verlieren. Gerade weil viele Kundenkontakte durch mündliche Weiterempfehlung zustande kommen, entsteht Dienstleistungsdruck: es werden noch Zusagen gemacht, die die Kapazität des Betriebes möglicherweise übersteigen.

Wenn mehr Aufträge angenommen werden, als es die Kapazität erlaubt, können verschiedene Probleme entstehen, beispielsweise:

• Termine werden nicht eingehalten und die Kunden mehrmals vertröstet (Kundenbindung wird dadurch nicht erhalten).

• Es werden Fehler gemacht und Kundenaufträge werden nicht optimal ausgeführt (Qualität der Produkte bzw. Dienstleistung sinkt).

• Die Überbelastung wirkt sich negativ auf die Gesundheit aus.

• Diese führt zu einer geringeren Arbeitsqualität und die Gesundheitsgefährdung nimmt zu. Arbeitssicherheit wird vernachlässigt, dadurch kann es zu langfristigen Ausfällen kommen (Arbeitsfähigkeit wird gefährdet)

• Die Mitarbeiter werden unzufrieden.

Situationen, die zu einer Überbelastung führen können:

• Schlechte wirtschaftliche Lage - jeder Kunde zählt und soll um jeden Preis gehalten werden.

• Fehleinschätzung der tatsächlichen Dauer von Arbeitsabläufen (z. B. immer wieder einem Zulieferer nachtelefonieren müssen, wird oftmals zeitlich unterschätzt)

• Fehlendes "wirtschaftliches Denken" - manche Aufträge decken nicht einmal die Ausgaben.

Wie kann in einem Kundengespräch ein "professionelles Nein" ausgesprochen werden, ohne dass die Kundenbeziehung darunter leidet?

In einer Verhandlungssituation mit Kunden ist es von Vorteil, eine Haltung einzunehmen, mit der man sich nicht "verzettelt". Eine offene Kommunikation über den Kundenwunsch ist eine Möglichkeit. Im Folgenden führen wir einige Punkte auf, die Ihnen als Anregung dienen können. Sie unterstützen Sie, in einem Kundengespräch Ihre Interessen zu wahren, ohne den Kunden zu verlieren.

• Kooperation in Netzwerken mit anderen Unternehmern (ohne sich gegenseitig die Kunden wegzunehmen): Dadurch können dem Kunden Alternativen angeboten werden, er gewinnt einen positiven Eindruck von Ihnen und wird sich wieder an Sie wenden.

• Wissen über die Dauer der Arbeitsschritte: Oftmals braucht man länger als vermutet. Dies kann zu einer versteckten Falle werden. Schreiben Sie die Zeit für die Aufträge auf und berücksichtigen Sie diese bei weiteren Planungen.

• Realistische Kostenkalkulation bei jedem Auftrag: Hierbei sind langfristige Erfahrungen notwendig, um beispielsweise einem Kunden einen unwirtschaftlichen Auftrag abzulehnen. Tauschen Sie sich mit Kollegen oder Beratern aus.

• Eine direkte und offene Kommunikation über Ihre Geschäftsbedingungen dem Kunden gegenüber, ohne sich rechtzufertigen bzw. abzuwiegeln: Kunden haben oftmals mehr Verständnis, als man ihnen "zutraut".

• Machen Sie sich nicht zum "Sklaven" der Kundenwünsche: Dadurch können Sie sich verzetteln. Sonderwünsche können viele Zeit und Energie rauben. Überprüfen Sie immer wieder ihre geschäftlichen Rahmenbedingungen.