Generell wollen Sie Ihren Kunden aufgeschlossen und positiv gegenüber treten. Eine Quelle von Stress ist, wenn die zu zeigenden Emotionen nicht mit der tatsächlichen Gefühlslage übereinstimmen:

Emotionale Dissonanz ist der Widerspruch zwischen den wirklich empfundenen Gefühlen und den nach außen gezeigten Empfindungen. Zu einer Belastung wird die emotionale Arbeit, wenn beispielsweise:

• Kunden ihren Ärger oder Unmut Ihnen gegenüber „abreagieren“, und Sie weiterhin freundlich sein müssen.
• Kunden sehr arrogant auftreten, Sie sich aber nichts anmerken lassen dürfen.
    

Hier werden die eigenen Gefühle nicht gezeigt, sondern müssen reguliert oder unterdrückt werden. Das ist auf Dauer anstrengend. Wenn solche Situationen sehr häufig auftreten, sind diese für einen Unternehmer und seine Mitarbeiter eine Belastung und führen langfristig zu emotionaler Erschöpfung (sich ausgelaugt und schlapp fühlen) und zu psychosomatischen Beschwerden (z. B. Kopfschmerzen, Magen-Darm-Beschwerden).