Gespräche mit Kunden - Emotionsarbeit
Sie arbeiten gern mit Menschen zusammen und fühlen sich dabei wohl. Nur manchmal haben Sie das Gefühl, von Ihrer Arbeit ausgelaugt beziehungsweise emotional erschöpft zu sein?
Wie sind Ihre angenehmen und unangenehmen Empfindungen zu erklären?
Insbesondere in Dienstleistungsberufen ist ein positiver Umgang mit Menschen und eine eine angenehme Beratungs- und Verkaufsatmosphäre ein wichtiger Erfolgsfaktor. Denn mittlerweile haben viele Produkte einen vergleichbaren Standard. Die Unternehmen unterscheiden sich oftmals nur über ihre Serviceleistung. Ein Kunde, der von Ihnen gut beraten und betreut wurde, wird wiederkommen. Für eine angenehme Atmosphäre zwischen Ihnen und Ihrem Kunden reicht die fachliche Kompetenz allein nicht aus. Es ist notwendig, zu dem Kunden eine positive Beziehung aufzubauen. Das Eingehen auf Stimmungen und Gefühle ist dafür wichtig. In Verkaufstrainings steht dafür der Slogan: "Den Bauch des Kunden erreichen".
Wie können Sie durch Berücksichtigung emotionaler Aspekte Kunden für sich gewinnen und langfristig an Ihr Unternehmen binden?
Zu lernen, mit den eigenen Emotionen und denen anderer Menschen umzugehen, ist eine lebenslange Aufgabe. Es gibt Menschen, die in dieser Hinsicht eine "natürliche Begabung" besitzen. Aber im Allgemeinen ist es ein jahrelanger Lernprozess, in dem die Wahrnehmung und der Ausdruck von Emotionen geübt wird.
Beispiel für ein gelungenes Kundengespräch:
In einem Beratungsgespräch bemerken Sie bei einem Kunden, dass dieser "schlechte Laune" hat. Sie versuchen den Kunden durch eine humorvolle Bemerkung aufzuheitern, und es gelingt Ihnen auch. In dieser Situation haben Sie den Kunden aufmerksam wahrgenommen und angemessen auf ihn reagiert.
Unter Hand- bzw. Kopfarbeit kann sich in der Regel jeder etwas vorstellen. Aber was ist unter Emotionsarbeit zu verstehen?
In arbeitspsychologischen Untersuchungen sind Emotionen bei der Arbeit in den vergangenen Jahren stärker in den Vordergrund getreten. Unter anderem deshalb, weil emotionale Erschöpfung nicht ausreichend mit körperlichen und geistigen Belastungen erklärt werden kann.
Ein weiterer Grund sich mit Emotionsarbeit zu beschäftigen ist, dass Arbeitsplätze vermehrt in Dienstleistungsberufen geschaffen wurden. Diese unterscheiden sich durch den intensiven Kundenkontakt von Arbeitsplätzen in der Produktion oder einer Bürotätigkeit ohne Außenkontakte.
Emotionsarbeit ist bei einer bezahlten Arbeit (Dienstleistung) ein Management der eigenen Gefühle.
Es wird nach außen über Mimik, Stimme und Gestik ein bestimmtes Gefühl zum Ausdruck gebracht, unabhängig davon, ob dies mit den inneren Empfindungen übereinstimmt oder nicht.